1. Disponibilité
Le Prestataire s’engage à maintenir le service disponible pendant au moins 99,5 % de chaque mois civil, mesuré en minutes.
Ne sont pas comptés comme indisponibilité :
- la maintenance planifiée annoncée conformément à la section 2 ;
- les interruptions causées par la connexion Internet, les appareils ou le réseau local du Client ;
- les interruptions des services externes connectés par le Client (Slack, Microsoft Teams, webhooks, connecteurs d’API, assistants d’IA) ;
- les cas de force majeure au sens de l’article 20 des Conditions d’utilisation ;
- les suspensions légitimes au sens de l’article 13 des Conditions d’utilisation.
2. Maintenance
- Planifiée : normalement en dehors des heures ouvrées européennes, annoncée au moins 48 heures à l’avance par e-mail et dans l’application. Plafonnée à 4 heures par mois. Nos clients se trouvant dans plusieurs fuseaux horaires, nous choisissons la fenêtre qui en touche le moins.
- Urgente : sans préavis, lorsqu’elle est nécessaire pour protéger la sécurité ou l’intégrité des données. Nous en rendons compte dès que possible, avec sa cause.
- Les mises à jour courantes du logiciel se font sans interruption perceptible et ne sont pas considérées comme de la maintenance.
3. Assistance
L’assistance se demande par e-mail à amministrazione@outlinedigital.it et répond en anglais, du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure d’Europe centrale (CET/CEST), à l’exception des jours fériés au lieu du siège du Prestataire. Les « heures ouvrées » et « jours ouvrés » mentionnés dans le présent document renvoient à ces heures et à ces jours.
| Gravité | Signification | Première réponse | Engagement |
|---|---|---|---|
| Bloquante | Le service est inaccessible, ou une fonction essentielle (connexion, ouverture des projets et des tâches) ne fonctionne pour aucun utilisateur de l’espace de travail. | dans un délai de 4 heures ouvrées | Travail continu jusqu’au rétablissement du service ou à la mise en place d’une solution de contournement. |
| Grave | Une fonction importante ne fonctionne pas, mais il existe une autre façon de travailler. | dans un délai de 1 jour ouvré | Correction dans la prochaine version appropriée. |
| Ordinaire | Un dysfonctionnement limité, une question de configuration, une demande de modification. | dans un délai de 3 jours ouvrés | Planifiée selon les priorités. |
Les délais de première réponse sont garantis ; les délais de résolution dépendent de la nature du problème et ne sont pas garantis sous forme de délais fixes.
4. Sauvegardes et restauration
- Sauvegarde quotidienne de toutes les bases de données.
- Rotation : 7 copies quotidiennes, 4 hebdomadaires, 3 mensuelles.
- Objectif de point de reprise (quantité de données pouvant être perdue dans le pire des cas) : 24 heures.
- Objectif de délai de reprise (temps nécessaire pour remettre en service un espace de travail) : 8 heures ouvrées à compter de la demande.
- Les restaurations se font par espace de travail, sans toucher aux autres clients.
- Les sauvegardes couvrent les données des bases de données, auxquelles se rapportent les objectifs ci-dessus. Les fichiers que vous téléversez ne sont pas inclus dans les sauvegardes : voir la section 8 des Mesures de sécurité.
5. Si nous n’atteignons pas l’objectif de disponibilité
Le Client qui constate que l’objectif de la section 1 n’a pas été atteint peut demander un crédit de service dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, en écrivant à amministrazione@outlinedigital.it.
| Disponibilité au cours du mois | Crédit de service |
|---|---|
| de 99,0 % à moins de 99,5 % | 10 % de la redevance mensuelle |
| de 97,0 % à moins de 99,0 % | 25 % de la redevance mensuelle |
| moins de 97,0 % | 50 % de la redevance mensuelle |
Le crédit est imputé sur la redevance suivante et constitue le seul recours en cas de non-respect des niveaux de service, sans préjudice de l’article 17.6 des Conditions d’utilisation en cas de faute intentionnelle ou de faute grave.
6. Export des données
L’export de vos données dans des formats ouverts est toujours disponible, en libre-service et gratuit, pendant toute la durée du contrat et pendant 30 jours après sa fin. Il ne nécessite aucune demande et n’a aucun délai de traitement.