1. Verfügbarkeit
Der Anbieter verpflichtet sich, den Dienst in jedem Kalendermonat zu mindestens 99,5 % verfügbar zu halten, gemessen in Minuten.
Nicht als Nichtverfügbarkeit gelten:
- geplante Wartungen, die gemäss Abschnitt 2 angekündigt wurden;
- Ausfälle, die durch die Internetverbindung, die Geräte oder das lokale Netz des Kunden verursacht werden;
- Ausfälle vom Kunden verbundener externer Dienste (Slack, Microsoft Teams, Webhooks, API-Konnektoren, KI-Assistenten);
- Ereignisse höherer Gewalt gemäss Artikel 20 der Nutzungsbedingungen;
- rechtmässige Sperrungen gemäss Artikel 13 der Nutzungsbedingungen.
2. Wartung
- Geplant: in der Regel ausserhalb der europäischen Geschäftszeiten, mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail und in der Anwendung angekündigt. Höchstens 4 Stunden pro Monat. Da sich unsere Kunden in mehreren Zeitzonen befinden, wählen wir das Zeitfenster, das die wenigsten von ihnen betrifft.
- Dringend: ohne Vorankündigung, wenn dies zum Schutz der Sicherheit oder der Datenintegrität nötig ist. Wir informieren so bald wie möglich und nennen die Ursache.
- Routinemässige Software-Updates erfolgen ohne spürbare Unterbrechung und gelten nicht als Wartung.
3. Support
Support wird per E-Mail an amministrazione@outlinedigital.it angefordert und antwortet auf Englisch, von Montag bis Freitag, 9:00 bis 18:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit (MEZ/MESZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Geschäftssitz des Anbieters. „Geschäftsstunden“ und „Geschäftstage“ in diesem Dokument beziehen sich auf diese Zeiten und Tage.
| Schweregrad | Bedeutung | Erste Antwort | Zusage |
|---|---|---|---|
| Blockierend | Der Dienst ist nicht erreichbar, oder eine wesentliche Funktion (Anmeldung, Öffnen von Projekten und Aufgaben) funktioniert für keinen Benutzer des Arbeitsbereichs. | innerhalb von 4 Geschäftsstunden | Durchgehende Bearbeitung, bis der Dienst wiederhergestellt oder eine Übergangslösung vorhanden ist. |
| Schwer | Eine wichtige Funktion funktioniert nicht, es gibt aber einen anderen Weg zu arbeiten. | innerhalb von 1 Geschäftstag | Behebung im nächsten geeigneten Release. |
| Normal | Eine begrenzte Störung, eine Konfigurationsfrage, ein Änderungswunsch. | innerhalb von 3 Geschäftstage | Einplanung nach Priorität. |
Die Zeiten für die erste Antwort sind zugesichert; die Lösungszeiten hängen von der Art des Problems ab und sind nicht als feste Zeiten zugesichert.
4. Sicherung und Wiederherstellung
- Tägliche Sicherung aller Datenbanken.
- Rotation: 7 tägliche, 4 wöchentliche, 3 monatliche Kopien.
- Recovery Point Objective (wie viele Daten im schlimmsten Fall verloren gehen können): 24 Stunden.
- Recovery Time Objective (wie lange die Wiederherstellung eines Arbeitsbereichs dauert): 8 Geschäftsstunden ab der Anfrage.
- Wiederherstellungen erfolgen pro Arbeitsbereich, ohne andere Kunden zu berühren.
- Die Sicherungen umfassen die Daten in den Datenbanken; auf sie beziehen sich die oben genannten Ziele. Die von Ihnen hochgeladenen Dateien sind nicht Teil der Sicherungen: siehe Abschnitt 8 der Sicherheitsmassnahmen.
5. Wenn wir das Verfügbarkeitsziel verfehlen
Stellt der Kunde fest, dass das Ziel nach Abschnitt 1 nicht erreicht wurde, kann er innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betreffenden Monats eine Gutschrift verlangen, indem er an amministrazione@outlinedigital.it schreibt.
| Verfügbarkeit im Monat | Gutschrift |
|---|---|
| von 99,0 % bis unter 99,5 % | 10 % des Monatsentgelts |
| von 97,0 % bis unter 99,0 % | 25 % des Monatsentgelts |
| unter 97,0 % | 50 % des Monatsentgelts |
Die Gutschrift wird mit dem nächsten Entgelt verrechnet und ist der einzige Rechtsbehelf bei Nichteinhaltung der Service-Levels, unbeschadet von Artikel 17.6 der Nutzungsbedingungen für Fälle von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit.
6. Datenexport
Der Export Ihrer Daten in offenen Formaten ist jederzeit, selbstständig und kostenlos möglich, während der gesamten Vertragslaufzeit und 30 Tage nach deren Ende. Er erfordert keine Anfrage und keine Bearbeitungszeit.